Круглосуточная поддержка: новый NOC и служба технической поддержки?

Второй раз за последние недели я слышал от поставщика программного обеспечения, который идет к 24-часовой поддержке VAR и поставщиков управляемых услуг. Это заставило меня задуматься: а является ли круглосуточная поддержка новой нормой для партнеров по программному обеспечению и MSP, которые предлагают услуги службы поддержки и NOC (центры сетевых операций)? Вот некоторые идеи.

Второй раз за последние недели я слышал от поставщика программного обеспечения, который идет к 24-часовой поддержке VAR и поставщиков управляемых услуг Второй раз за последние недели я слышал от поставщика программного обеспечения, который идет к 24-часовой поддержке VAR и поставщиков управляемых услуг. Это заставило меня задуматься: а является ли круглосуточная поддержка новой нормой для партнеров по программному обеспечению и MSP, которые предлагают услуги службы поддержки и NOC (центры сетевых операций)? Вот некоторые идеи.

Во-первых, новости: Autotask Служба поддержки продуктов в течение следующего квартала увеличит до 24 часов поддержки по телефону в рабочие дни - с воскресенья (8:00 вечера по восточному времени) до пятницы (8:00 вечера по восточному времени), согласно объявлению сегодня. Это в основном круглосуточная поддержка пять дней в неделю. Кирт Кунрадт, вице-президент Autotask по обслуживанию клиентов, возглавляет работу. В то же время, ConnectWise готовится к запуск поддержки 24 × 7 где-то в третьем квартале 2011 года я верю. Эрл Провен, директор службы поддержки, возглавляет работу. В настоящее время ConnectWise предлагает поддержку с 8:00 до полуночи по восточному времени.

Есть несколько ключевых выводов: Autotask и ConnectWise становятся глобальными компаниями, которым необходимо поддерживать VAR и MSP в Северной Америке, Европе и Австралии (в частности). Есть также признаки движения в Южной Африке (мы будем делиться деталями во время нашего собственного MSPmentor 100 веб-трансляция 16 февраля).

Между тем, все больше и больше MSP обслуживают несколько часовых поясов. Кроме того, мы слышим об австралийских инвестициях MSP в США. Таким образом, кажется, что поддержка 24 × 7 является растущим требованием для MSP, которые занимаются слиянием и поглощением в нескольких регионах.

Тем не менее, я мог бы преувеличивать ситуацию. Я обратился к нескольким поставщикам NOC и специалистам службы поддержки за их точки зрения. Лейн Смит, генеральный директор Умнее ли? Мастер MSP ответил с некоторыми своевременными перспективами. Do IT Smarter предлагает своим партнерам по управляемым услугам круглосуточную поддержку NOC и службу поддержки. Но «только около 45% наших сервисов NOC работают круглосуточно и менее 10% справки
Стойка регистрации работает круглосуточно, - добавил Смит. «Мы рекомендуем услуги 24X7 для NOC для всех клиентов, но, как правило, не видим необходимости в услугах службы поддержки 24X7».

Теперь вот поворот: много клиентов говорят, что они хотят поддержку 24 × 7. Но когда Do IT Smarter запрашивает у торгового посредника или конечного потребителя экстренный ночной контакт, большинство партнеров и клиентов говорят, что лучший вариант - не звонить до 8:00 утра следующего дня. «Наш ответ всегда значит, что вам не нужно 24X7», - сказал Смит.

Мы обратились к дополнительным NOC и поставщикам службы поддержки. Если они поделятся мнениями, мы обязательно опубликуем продолжение.

Подпишитесь на MSPmentor's Еженедельный бюллетень , Веб - трансляция а также Ресурсный Центр , Следуйте за нами через RSS , facebook , Identi.ca а также щебет , Проверьте больше голосов MSP на www.MSPtweet.com , Прочитайте наше редакционное раскрытие Вот ,