История обслуживания клиентов Riot Games

Мир - это Рунетерра. Обладая навыком, командной работой и небольшой удачей, вы приведете своего призванного чемпиона - например, мага или танка - к окончательной победе: успешному уничтожению хорошо охраняемого Нексуса другой команды.

Имея более 100 миллионов активных пользователей в месяц, Лига Легенд Riot Games создала преданную фанатскую базу по всему миру, породив соревновательную игру в лиге и просмотры матчей на Twitch и YouTube. Запущенная в 2009 году, эта многопользовательская онлайновая боевая арена (MOBA) сохраняет и привлекает новых игроков благодаря своему привлекательному дизайну. За этим стоит менталитет, основанный на первенстве игроков в Riot Games, который делает все это возможным.

Подобно тому, как успешная команда League of Legends корректирует свою стратегию, чтобы опережать своих противников, организация поддержки игроков Riot Games постоянно ищет способы уменьшить препятствия, мешающие игрокам делать то, что они любят: играть в видеоигры.

«Наши основатели, Брэндон« Ryze »Бек и Марк« Триндамер »Меррилл, хотели сделать игру игроками для игроков», - объяснил Шон «BlueFire» Рэндалл, менеджер по продуктам службы технической поддержки в Riot Games. «Каждый день Rioters от поддержки до продукта пытаются улучшить качество игры».

«Каждый день Rioters от поддержки до продукта пытаются улучшить качество игры»

В первые годы игры - когда ее база начала расти в геометрической прогрессии - Riot использовал электронную почту для обработки запросов поддержки игроков. Но по мере увеличения объемов стало очевидно, что компании нужно лучшее решение для поддержки игроков. После оценки нескольких поставщиков Riot Games нашла совпадение в Zendesk.

«Мы считали, что Riot является растущей компанией, поэтому, если бы мы могли выбрать другого партнера, который выглядел бы так же, как у него, с похожей траекторией роста и схожими с нами ценностями, мы могли бы иметь такое долгосрочное партнерство, которое позволило бы нам придерживаться одного решения CRM, а не пытаться делать CRM-прыжок каждые несколько лет во время переговоров по контрактам », - сказал Рэндалл. «Zendesk очень сосредоточен на опыте игроков. Я чувствую, что мы всегда могли говорить честно друг с другом ».

Возможность тесного сотрудничества с Zendesk помогла Riot Games создать организацию из более чем 500 агентов, предоставляющих техническую и мерчендайзинговую поддержку в дюжине международных регионов. Команды применяют универсальную стратегию поддержки и предлагают самообслуживание, а также помощь по электронной почте, через чат и через веб-форму. В течение типичного года организация поддержки игроков получает более 3 миллионов билетов поддержки.

В течение типичного года организация поддержки игроков получает более 3 миллионов билетов поддержки

Такой объем может легко привести к чрезмерно большой организации поддержки с неблагоприятными последствиями для чистой прибыли или к значительному отставанию и снижению удовлетворенности игроков. Тем не менее, с помощью многоканального решения и путем расширения Zendesk через Zendesk API Riot Games удалось масштабировать с принятием игрока и последующим объемом. Его пользовательские приложения столь же инновационны, как и игры, и помогают отклонять заявки, которые в противном случае потребовали бы дополнительного персонала. Что еще более важно, Riot Games смогла решить то, что считает важным: сократить время ожидания игроков.

Команда, в которой сидит Рэндалл, известна как команда «Вольф Инжиниринг», это дань Уинстону Вульфу в «Криминальном чтиве», потому что они решают проблемы, зачастую сложные, сложные. Например, Riot Games ' Инструмент для ремонта Hextech Проект, возглавляемый Адамом «Мада» Петерсеном, направляется игрокам с помощью макросов и помогает игрокам настроить свое устройство для оптимальной игры в League of Legends. «Игроки могут использовать инструмент, чтобы прочитать их список процессов, и, в свою очередь, приложение сообщает игроку, какие процессы хороши, а какие могут конфликтовать с игрой», объяснил Рэндалл.

В то же время, Блицкрэнк Бот автоматический обработчик решений, созданный Майклом «Channel Cat» Hill, идентифицирует типичные запросы, такие как восстановление учетной записи (утерянные пароли или взломанные учетные записи), и иногда может ответить за несколько секунд. Для этого Riot Games создала сервис, который считывает все данные Zendesk и применяет эти данные к собственному машинному обучению компании.

Для этого Riot Games создала сервис, который считывает все данные Zendesk и применяет эти данные к собственному машинному обучению компании

Исход? Автоматика реагирует так быстро - обычно менее чем за 30 секунд - что удовлетворенность этими типами проблем значительно возросла. Секрет также был распространен в Reddit - как отправить билет в Riot Games, чтобы сначала получить бота, вместо того, чтобы ждать агента, - что привело к загруженному дню для бота. Он получил около 20 000 билетов за 24 часа.

Riot Games также использует API-интерфейс Zendesk для создания встроенного инструмента поддержки игроков, который помогает агентам находить соответствующие данные о запретах игроков и другую информацию, иногда сокращая время разрешения билетов в два раза. И, поскольку компания вышла в регионы, где не говорят по-английски, она использовала API для создания макропереводчика, который меняет название на соответствующий язык без изменения внутренних тегов. Это предотвращает путаницу для агентов и помогает гарантировать, что дубликаты макросов не отправляются игрокам при отправке дубликатов билетов.

Использование компанией Zendesk API и Zendesk Guide также привело к созданию динамического контента для Справочный центр Riot Games , уменьшая время загрузки для игроков, ищущих ответы через самообслуживание. «Это позволяет нам стать ближе к миру веб-компонентов, где мы можем изменять страницу без необходимости ее перезагрузки», - сказал Рэндалл. «У нас нулевое время последующей загрузки страницы в Zendesk, поэтому после того, как вы нажмете нашу первую страницу, у вас будет практически миллисекундное время загрузки на каждой другой странице в экземпляре Zendesk». Рэндалл выразил благодарность Jarrod «Get Gooder» Spurrier за это умение, которое стало возможным через интеллектуальное кэширование.

Рэндалл выразил благодарность Jarrod «Get Gooder» Spurrier за это умение, которое стало возможным через интеллектуальное кэширование

«Мы обнаружили, что, если бы мы могли значительно сократить время загрузки, игроки могли бы проводить больше времени в справочном центре, что часто приводило бы к тому, что игрок не терял времени в ожидании ответа, что приводило к разочарованию и уменьшало их удовлетворенность», - сказал он.

Удовлетворение игроков - это все, что есть в Riot Games, и лучшие игроки часто набираются из базы игроков, чтобы стать агентами поддержки. Таким образом, многие агенты Riot прекрасно понимают болевые точки игры. «Они должны быть отличным агентом поддержки игроков и довольно хорошим игроком в League of Legends», - сказал Рэндалл. А поскольку Zendesk прост в использовании, новые агенты могут быстро нарастать и работать на полную мощность в течение двух месяцев.

Исход?